Emoce: často vyvolávají protichůdné názory a ve výsledku právě i emoce… Patří tedy emoce do světa businessu, nebo ne?
Já věřím, že ano. Dokonce bych řekla, že emoce v businessu hrají zcela zásadní roli. Proč? Protože
Každé naše rozhodnutí je emoční
Máte pocit, že se rozhodujete výhradně na základě objektivních faktů a dat? Pak vás bohužel musím zklamat. Pochopíme to, pokud se podíváme na to, jak funguje náš mozek:
Americký lékař a neurolog Paul D. MacLean ve své teorii uvádí, že máme tři mozky, které se vyvinuly v procesu evoluce: plazí mozek, savčí mozek a lidský mozek.
Nejstarší část lidského mozku je tzv. plazí mozek. Ten řídí základní fyziologické funkce, jako např. dýchání, spánek, krevní oběh nebo reflexy a vede naše instinkty.
Evolučně mladší částí mozku je limbický / savčí mozek. Tato část mozku je zodpovědná za emoce, vzpomínky, návyky a motivuje a vede naše rozhodnutí.. Ale neumí mluvit.
Třetí, nejmladší část našeho mozku je neokortex (šedá kůra mozková – starý jen asi 100 tis. Let). Ten je zodpovědný za rozum, logické uvažování, plánování či osvojení si jazyka. Také nám umožňuje zpracovávat / ovládat emoce.
V našich business životech jsme se každý někdy choval jako plaz, savec nebo člověk….
Představte si, že od šéfa dostáváte velice negativní zpětnou vazbu, se kterou třeba i nesouhlasíte. Pokud se zachováte jako:
- Plaz: tak utečete – odejdete beze slova z místnosti
- Savec: tak se naštvete, zrudnete, začnete se hádat
- Člověk: v klidu vyslechnete, poté připravíte argumenty a zareagujete
Problém spočívá v tom, že udržet savčí mozek (emoce) v dané situaci na uzdě je velice náročné. Když se podíváme na strukturu mozku vidíme, že z limbického mozku vede do neokortexu 10x více nervových spojů než z neokortexu do limbického systému – z toho je patrné, že není ve fyziologických možnostech člověka, aby se rozhodoval výlučně racionálně a bez emocí. Naše rozhodování a chování je tak velmi ovlivněno emocemi. Často mnohem víc, než si myslíme. Většinou nejdřív přijde pocit a my se ho snažíme následně racionalizovat.
Proto můžeme tvrdit, že každé rozhodnutí, které v životě uděláme, je založeno na kombinaci emocí a racia.
Jak využít emoce v businessu?
- Odlišení od konkurence skrze PROČ
Již Michael Porter napsal spis týkající se konkurenční výhody, tedy toho, co nás jako firmu – či jako jednotlivce (pokud pracujeme jako OSVČ) odlišuje od konkurence. V dnešní době se většina firem snaží odlišit pomocí racionálních argumentů – takových, kterým rozumí náš neokortex. Popisujeme tedy parametry typu výkonnost, kapacita, výdrž, barva, doba dodání, záruka, zrychlená reklamace,…., cena. Jsou to všechno argumenty, kterým rozumíme, ale na jejichž základě náš neokortex neumí rozhodnout.
Začínají tak být úspěšné firmy / značky, které na to jdou jinak a to přes emoce. Nejprve nám vysvětlí, proč jsou tady, co nám jako zákazníkům přináší. A toto jejich tvrzení s námi buď rezonuje a tak si získají naši náklonnost, nebo ne (a to je také v pořádku, protože neexistuje jediná značka, která by byla tou nej volbou pro každého z nás – viz více). Když firma získá naši náklonnost, tak již ani nemusí zmiňovat své funkční argumenty, ty fungují jen jako ujištění.
Uveďme si příklady:
- Značka kosmetiky „Love beauty and planet“ má své proč rovnou v názvu značky. Tuto značku tak budou volit ti, kteří mají rádi čistou kosmetiku, která je odpovědná k planetě…. Argumenty jako cena, velikost balení a vůně pak již nejsou důležité.
- Řetězec Sklizeno dělá život chutnější tím, že nabízí to nejkvalitnější jídlo z Česka i zahraničí. Pokud máte rádi dobré a zdravé jídlo, pak je Sklizeno Vaší volbou a všechny ostatní argumenty jsou na druhé koleji.
Proto, když budete přemýšlet o odlišení vaší firmy / značky na trhu, tak se nejprve zamyslete nad tím, proč tady jste, kdo jste a jaký má vaše konání dopad na život ostatních. Pak teprve popište vaše racionální argumenty, které jen fungují jako jistota pro neokortex zákazníka, kterým si odůvodní své rozhodnutí.
- Vedení a inspirace týmu
Dnes již víme, že se na našich pracovních výsledcích zásadně podepisuje prostředí, ve kterém pracujeme (tento fakt je potvrzen mnoha průzkumy za posledních cca 20-30 let). Mluvíme o tzv. firemní kultuře. Firemní kultura má přímý vliv na výkonnost firmy, motivovanost a angažovanost zaměstnanců, míru fluktuace, nemocnost i zdravotní stav lidí ve firmě.
Co je firemní kultura?
Firemní kultura je soubor hodnot, norem a postojů specifických pro každou organizaci / firmu, které se utvářejí díky vzájemnému působení lidí a jsou ve velké míře společné pro zaměstnance dané firmy. Silná firemní kultura je pak ta, v níž dochází k vysoké míře sdílení.
Firemní kulturu nelze nakázat. Nejedná se o hodnoty napsané na zdech zasedacích místností… Firemní kultura je to, co na vás dýchne, když přijdete do dané firmy. Je to pocit, který ve vás zanechá komunikace se zástupcem firmy, ať je to operátorka na telefonu, prodejce, nebo člen jejího vedení. Je to způsob, jakým se zaměstnanci chovají navenek, ale i ten, jak spolu komunikují mezi sebou.
A zde právě hrají své místo emoce. Jak popisuje ve svém článku Sigal Barsade, profesorka na Wharton Univerzitě, jsou to právě emoce – jako je optimismus, pocit sounáležitosti versus strach, obava udělat chybu,….., které zcela zásadně ovlivňují naši pracovní výkonnost. Proto je důležité emoce na pracovišti vnímat: emoce jsou signálem toho, zda je kultura toxická anebo zdravá. Emoce nám umožňují pochopit, jak se lidé cítí, a jsou de facto takovým vhledem do opravdové firemní kultury.
Zjednodušeně řečeno, emoce předpovídají efektivitu fungování dané firmy. Když převládají pozitivní emoce jako pocit sounáležitosti, důvěra, optimismus, pak lidé spolupracují, vyplavuje se jim oxytocin a serotonin, které podporují hlubší spolupráci, umožňují nám lépe řešit komplexní problémy a zbavují nás stresu.
Pokud naopak převládají negativní emoce jako je strach, snaha uspět sám na úkor někoho jiného, netransparentnost,…, tak se nám vyplavuje kortizol, který pomáhá najít nebezpečí a ubránit se, zabraňuje vylučování oxytocinu a při jeho vyplavení se tělo soustředí na ohrožení a vypíná např. i imunitní systém. Proto je velmi nezdravé zůstávat v pracovním prostředí, kde se necítíme v bezpečí a pohodě…
